Sơ đồ hành trình khách hàng – Điểm tiếp xúc là gì?

5/5 - (1 bình chọn)

Trước khi mua hàng xảy ra, mỗi tương tác với thương hiệu trong hành trình của khách hàng được gọi là điểm tiếp xúc (hay điểm chạm). Trong bài viết này chúng ta sẻ tìm hiểu sơ đồ hành trình khách hàng là gì?

 

Lợi ích của việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Mỗi doanh nghiệp, nhiệm vụ hàng đầu là thu hút, lôi kéo, giữ chân khách hàng. Chính vì điều đó, thiết kế một hành trình bản đồ mà khách hàng muốn tham gia từ đầu đến cuối là rất cần thiết.

Việc xây dựng bản đồ hành trình sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ những điểm tiếp xúc (touchpoints) và chính xác những gì khách hàng tương tác. Đồng thời đảm bảo tính nhất quán và trải nghiệm liền mạch ở tất cả các điểm tiếp xúc và trên tất cả các kênh. Với bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể:

  • Cung cấp một cái nhìn toàn cảnh về tất cả mọi thứ liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp.
  • Kết hợp các nhóm để giải quyết các rào cản khách hàng cụ thể để hiểu các lộ trình hành trình khách hàng cốt lõi, nơi phát triển bổ sung sẽ mang lại tác động lớn nhất.
  • Xây dựng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng nhanh hơn và cao hơn bằng cách giảm thiểu trải nghiệm tiêu cực của khách hàng, thông qua việc xác định các bước chính và điểm quyết định.
  • Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng, thông qua việc hiểu rõ khách hàng qua từng giai đoạn của một chu kỳ mua sắm để đảm bảo thông tin chính xác có sẵn và có thể truy cập được cho tất cả các bên liên quan.
  • Cho phép doanh nghiệp phóng to một hành trình khách hàng duy nhất trong một kênh cụ thể
  • Hiểu về các số liệu cần thiết để xác định tiến trình của khách hàng và bỏ điểm, tạo cơ hội đưa khách hàng trở lại.
  • Cho phép doanh nghiệp ưu tiên các hành động trong chiến lược trải nghiệm khách hàng của họ
  • Tiết lộ khoảng cách giữa các kênh và phòng ban khác nhau.

Sơ đồ hành trình khách hàng với các điểm tiếp xúc, bao gồm tìm kiếm, đọc đánh giá, trò chuyện qua livechat hoặc các phần mềm nhắn tin được tích hợp trên website, đăng ký dùng thử, nhắc nhở qua email và mua hàng.

Các điểm tiếp xúc rất quan trọng để theo dõi vì chúng tiết lộ các quyết định mà khách hàng đang đưa ra trong hành trình khách hàng của họ để mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Điểm tiếp xúc xảy ra khi khách hàng tương tác với trang web hoặc ứng dụng dành cho thiết bị di động của bạn. Nhưng chúng cũng bao gồm các tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh truyền thông trước khi khách hàng khám phá ra trang web của bạn.

Bài đọc này giải thích cách phân loại điểm tiếp xúc cho các kênh truyền thông và cách sử dụng những điểm tiếp xúc này để tìm hiểu thêm về khách hàng của bạn.

 

Điểm tiếp xúc liên quan đến bối cảnh hoặc nhu cầu cụ thể

Khi bạn xác định các điểm tiếp xúc, bạn có thể muốn liệt kê các phương tiện truyền thông xã hội hoặc quảng cáo hiển thị. Các kênh này có thể là phương tiện mà các điểm tiếp xúc xuất hiện, nhưng các điểm tiếp xúc thực tế cung cấp nhiều thông tin hơn. Khi bạn xác định một điểm tiếp xúc, hãy nghĩ về cách tương tác có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Ví dụ: thay vì phân loại phương tiện truyền thông xã hội là điểm tiếp xúc, hãy phân loại phản hồi của khách hàng đối với thông báo giảm giá chớp nhoáng trên Facebook dưới dạng điểm tiếp xúc. Khi họ nhấp vào liên kết, họ muốn biết những gì họ có thể mua với giá chiết khấu.

Từ ví dụ này, hãy để ý xem có bao nhiêu thông tin theo ngữ cảnh bị mất nếu bạn chỉ gộp mọi tương tác trên mạng xã hội vào một điểm tiếp xúc duy nhất được gọi là mạng xã hội.

Điểm tiếp xúc có bối cảnh và phản ánh nhu cầu của khách hàng. Trong ví dụ này, bối cảnh là sự tò mò và nhu cầu tiết kiệm tiền.

Điểm tiếp xúc lấy khách hàng làm trung tâm

Các điểm tiếp xúc cũng nên lấy khách hàng làm trung tâm. Quay trở lại ví dụ trước, hãy tưởng tượng nếu bạn xem các điểm tiếp xúc từ quan điểm của doanh nghiệp thay vì từ trải nghiệm của khách hàng. Nếu tăng doanh số bán hàng là mục tiêu kinh doanh, thì các điểm tiếp xúc có thể dễ dàng trở thành một phần của phép tính luân phiên, chẳng hạn như tỷ lệ giữa các điểm tiếp xúc với số lần mua hàng.

Mặc dù tỷ lệ điểm tiếp xúc so với mua hàng vẫn mang tính thông tin, nhưng hãy lưu ý cách phân tích lấy khách hàng làm trung tâm so với phân tích lấy doanh nghiệp làm trung tâm có thể cung cấp thêm thông tin chi tiết về động cơ của người mua.

 

Điểm chính

Sử dụng các điểm tiếp xúc để tạo lợi thế cho bạn. Để tận dụng tối đa các điểm tiếp xúc, hãy xác định cẩn thận các điểm tiếp xúc đó cho tất cả các kênh truyền thông. Các điểm tiếp xúc lấy khách hàng làm trung tâm và liên quan trở lại với nhu cầu của họ sẽ mang lại dữ liệu hữu ích nhất về động cơ, sở thích và hành vi của khách hàng.

14 / 100